공공 감정노동자 "고객님 살려주세요"
공공 감정노동자 "고객님 살려주세요"
  • 김낙현
  • 승인 2018.08.22 16:33
  • 댓글 0
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전주시 실태조사-개선용역
인격무시 경험 90.7% 최다
악성민원 안전장치 등 제안

전주시 소속의 공공부문 감정노동 종사자 상당수가 고객 갑질에 시달리고 있는 것으로 나타났다.

전주시가 22일 현대해상 5층 회의실에서 개최한 ‘공공부문 감정노동 종사자 실태조사 및 개선방안 연구용역’ 최종보고회 결과, 많은 공공부문 감정노동 종사자들이 직무 스트레스를 겪고 있는 것으로 조사됐다.

이날 보고회에서는 전주시와 전북대학교 산학협력단(책임연구원 채준호 교수)이 지난 5월부터 시청과 구청, 주민센터, 사업소, 시설관리공단 등 전주시 소속 공공부문 감정노동 종사자 2285명을 대상으로 실시한 감정노동 실태조사결과와 실태조사를 토대로 마련한 감정노동자 보호를 위한 정책들이 발표됐다.

우선 공공부문의 업무와 노동과정 특성파악, 감정노동실태 및 노동상황 분석, 감정노동에 대한 인식과 수행정도에 대한 실태조사 결과, 공공부문 감정노동자 대부분이 민원인과 고객들로부터 욕설과 폭언을 경험했거나(85.2%), 인격을 무시하는 언행을 경험한(90.7%) 것으로 조사됐다.

또, 억지주장과 무리한 사과 요구, 업무방해 등을 경험한 비율도 88.9%, 블로그‧SNS등 언론협박 51%에 달하는 등 응답자 다수가 심각한 감정노동의 위험수준에 이른 것으로 나타났다.

이중 여성(84.7%)이 남성(68.6%)에 비해 민원인에 의한 정신적인 위험수준이 높았고, 구청‧주민센터 근무자의 경우 위험수준이 90.6%에 달했다.

특히 이번 실태조사에서는 90%이상 업무와 무관한 내용으로 말꼬리 잡기, 인격 무시 등 일방적인 폭언, 욕설, 모욕적 언행에 시달리고 있는 것으로 나타났다.

이에 따라 용역연구진은 이러한 공공부문 감정노동자 보호를 위한 정책으로 ▲악성고객에 대한 법적 안정장치 강구 ▲조직 내 전담기구 및 책임자 지정 ▲감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립 ▲악성민원 응대 후 휴게시간 및 공간 보장 ▲직원상담 등 지원프로그램 활성화 ▲감정노동자 보호를 위한 조직문화 조성 및 인식제고 사업 추진 등을 제안했다.

이에 앞서, 시는 지난해에는 민간부문인 콜센터의 감정근로자 대상으로 실태조사를 실시한 바 있다.

감정노동이란 자신의 실제 감정을 억압하거나, 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동을 의미한다.

전주시 신성장산업본부 관계자는 “앞으로도 감정노동에 대한 인식이 정착되지 않은 사회에 감정노동의 심각성을 알리고, 내부적으로 감정노동자 보호를 위한 정책과 장치 등을 마련하는 등 감정노동 문제를 앞장서 해결해 나가겠다”고 말했다.

/김낙현기자


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