자동차 서비스센터의 시설 이용 관련 편리성은 높지만 사이트·앱 정보 유용성은 낮은 것으로 조사됐다.

7일 한국소비자원은 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석한 결과, 이같이 나타났다고 밝혔다.

조사 대상인 11개 업체는 기아자동차·르노삼성·쌍용자동차·한국GM·현대자동차(국산), 아우디(Audi)·BMW·포드(Ford)·렉서스(Lexus)·메르세데스 벤츠(Mercedes Benz)·폭스바겐(수입)으로, 소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1천268명을 대상으로 △서비스 품질 △서비스 상품 △서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 이뤄졌다.

종합 만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.60점, 수입차 서비스센터가 평균 3.54점으로 집계, 업체별로는 르노삼성(3.72점)과 렉서스(3.81점)가 가장 높았다.

서비스 품질에 대한 만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.77점으로 수입차보다 0.05p 높았으며, 업체별로도 르노삼성(3.87점)과 렉서스(3.93점)가 각각 1위를 차지했다.

이어, 서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 평가된 가운데, 국산·수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다.

특히, 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았고, 수입차 서비스센터는 렉서스가 점검절차 및 비용 적절성에서, 벤츠는 시설 이용 편리성에서 만족도가 상대적으로 높았다.

마지막으로 서비스 호감도는 국산차의 경우 르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점 등의 순이었으며, 수입차는 렉서스 3.76점, 벤츠 3.63점 등의 순이었다.

아울러, 2015년부터 2017년까지 소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청 건수는 총 916건으로, 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었다.

피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 BMW가 66.7%로 가장 높았으며, 이어 벤츠(57.8%), 포드(57.1%), 한국GM(56.7%) 등이 뒤를 이었다.

소비자원 관계자는 “번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

/김성아기자 tjddk@