#1. 전주시에 거주하는 40대 주부 한 모 씨는 지난달 30일 소셜커머스를 통해 제주도 항공권을 예약했다.

그런데 개인적인 사정으로 여행을 갈 수 없게 돼 항공권을 예약한 지 단 하루 만에 취소하려고 하니 항공권 편도 1매당 취소수수료가 1만원이나 되는 것이었다.

이에 고객센터에 너무 과한 것 아니냐고 항의를 하니 ‘규정이다’라는 답만 돌아왔다.

한 씨는 “탑승일도 8월 중순으로 두 달이나 더 남은 데다 취소 시점도 하루인데 이건 너무 과한 것 아니냐”며 “규정에 나온 취소 수수료 부분을 세심하게 읽지 않은 잘못도 있지만 그래도 이건 항공사의 부당한 청구다”라고 눈살을 찌푸렸다.



#2. 워킹맘 김 모 씨는 얼마 전 가족들과 베트남으로 이른 여름휴가를 다녀왔다.

하지만 돌아오는 항공편 때문에 여행 마무리가 좋지 않았다면서 항공사들의 일방적인 태도와 형편없는 서비스의 질을 지적했다.

항공기 지연에 따른 연락을 사전에 받지 못한 데다 이를 항의하는 다수의 승객에게 항공사 직원들은 지연 이유에 대한 설명 대신 ‘어쩔 수 없다.

해 줄 게 없다’라며 자리를 피했던 것.

김 씨는 “항공기 지연은 불가피한 사정이 있다고 하더라도 이에 대한 안내나 공항에서 직원들의 무책임한 모습은 문제”라며 “이런 일이 비일비재한 만큼 서비스의 질을 개선할 수 있는 대책이 필요하다”고 말했다.

해마다 여름 휴가철이 다가오면 해외여행을 준비하는 소비자들이 증가함에 따라 항공 관련 피해·불만도 끊이지 않고 발생하고 있다.

특히, 자유여행이 늘고 환불 조건이 까다로운 특가상품 거래가 늘면서 항공권 취소·변경 수수료에 대한 불만이 지속, 이에 반복되는 항공 관련 소비자 피해·불만에 대한 대책이 마련돼야 한다는 지적이다.

16일 한국여성소비자연합 전북지회 소비자정보센터에 따르면 지난해 접수된 항공 관련 소비자 피해·불만 건수는 52건으로, 2017년보다 20건 정도 늘었다.

올해 들어서는 18건이 접수, 하지만 접수시기가 대부분 여름 휴가철에 집중된다는 점을 감안한다면 예년보다 속도가 빠른 편으로, 지난해보다는 더 증가할 전망이다.

해외여행 관련된 앱이 개발되면서 자유여행이 늘고 항공사 역시 경쟁이 치열해 지면서 특가상품을 확대한 대신 서비스를 축소함에 따라 소비자 피해·불만을 더욱 키우는 것으로 분석됐다.

소비자 피해·불만 유형은 주로 항공권 취소·변경 시 과도한 수수료, 수화물 파손 및 분실, 천차만별인 수화물 이용료, 항공기 결항·지연에 따른 후속 조치 미흡, 예약 누락 등으로 파악됐다.

특히, 항공권 취소·변경 시 과도한 수수료는 저비용 항공사뿐만 아니라 대형항공사까지 해마다 피해·불만 비중이 점점 커지고 있는 것으로 나타났다.

문제는 이런 피해·불만이 해소되기는커녕 해마다 반복, 증가하고 있다는 점이다.

이에 항공 관련 소비자 피해·불만을 근본적으로 해소하기 위해 정부차원에서 항공 서비스 질을 강화하기 위한 제도를 보완·강화해야 한다는 목소리가 크다.

또한, 항공사에 대한 소비자의 만족도 여부를 항공사에 대한 평가 지표로 도입해 가산점이나 벌점을 줘야 한다는 의견도 제기되고 있다.

소비자정보센터 관계자는 “여름 휴가철에 해외여행객이 집중되는 만큼 이와 관련 피해가 증가, 특히 항공 관련 피해·불만이 많다”며 “피해·불만 유형 역시 매번 반복되는 만큼 소비자들도 예매 전에 취소 수수료 등에 대한 규정을 꼼꼼히 살펴야 함은 물론 제도적으로도 소비자를 보호할 수 있는 대책이 더욱 강화돼야 한다”고 말했다.

/김성아기자 tjddk@