JB금융그룹 전북은행(은행장 임용택)이 직원들의 업무 경감과 대고객 서비스 향상을 위한 RPA(Robotic Process Automation)업무 고도화를 확대 시행한다고 9일 밝혔다.

RPA는 사람이 수행하는 PC기반의 정형화되고 반복적인 업무를 로봇이 대신 자동 수행하는 기술이다.

전북은행은 직원들이 단순·반복 업무에서 벗어나 높은 수준의 고객 서비스를 제공함과 동시에 주 52시간 근무 시간 단축 대응을 위해 지속적으로 업무 고도화를 진행해 왔다.

대표적으로 지난 2018년 영업점 직원 업무량 감소를 목적으로 고객 서류 간소화를 위해 전자문서 시스템(PPR, Paperless Process Re-engineering)을 성공적으로 도입, 이를 통해 기존 종이 서류의 90% 이상을 디지털화했다.

이를 바탕으로 지난해에는 본부 업무 지원을 목적으로 1차 RPA를 적용해 성공적으로 운영, 올해는 특히 은행권 최초로 영업점 직원의 업무 경감을 위해 인지소프트와의 협업을 통해 적용 가능한 업무를 발굴·적용했다.

기존 영업점 직원이 발급하던 증명서와 확인서 및 각종 여·수신 거래기록 등을 RPA를 통해 팩스나 이메일 등으로 고객에게 제공할 수 있게 된 것이다.

여기에 음성 ARS 및 보이는 ARS 이용 시 기존에는 상담사들이 직접 각종 증명서를 발급했지만 RPA를 통해 발급할 수 있게 됐다.

뿐만 아니라 인터넷 뱅킹이나 스마트 뱅킹에 가입하지 않은 고객도 ARS를 통해 직접 각종 증명서 등을 요청할 수 있게 서비스를 개선했다.

이를 통해 연간 3만6천시간(연인원 18.62명)의 개선 효과는 물론, 상담사의 업무량 경감, 콜센터 이용 시 고객의 대기시간 역시 크게 줄이는 등 고객의 만족도 향상에도 기여할 것으로 보인다.

RPA 개발을 담당한 조성일 고객업무부 팀장은 “영업점 직원들의 단순 반복적인 업무가 줄어들면, 그 시간에 고객 서비스를 더 충실히 할 수 있고 본부 직원들은 야근이나 주말 출근이 줄어들어 삶의 질 향상에 기여할 수 있다”며 “이번에 적용한 업무 외에도 영업점 직원의 설문 등을 통해 단순, 반복적인 업무를 본부로 집중해 처리할 수 있도록 프로세스를 개선해 나갈 예정”이라고 말했다.

/김성아기자 tjddk@