다른음식배달-시간지연 등
소비자 피해-불만 잇따라
업체 환불거절에 책임전가
플랫폼사업자 책임강화 시급

#1 전주시 효자동에 거주하는 30대 김 모 씨는 얼마 전 A배달앱을 통해 주문한 음식을 먹고 병원 신세를 졌다.

음식 밑반찬으로 온 양념게장을 먹고 탈이 났기 때문이다.

이에 병원을 다녀온 뒤 배달업체측에 전화하자 음식점으로 연락하라는 안내를 받고 해당 음식점에 음식값 환불은 물론 병원비를 청구했다.

하지만 음식점에서는 음식이 상한 것인지 아닌 지부터 확인한 뒤 처리하겠다며 음식을 보내 달라는 말만 할 뿐이었다.

김 씨는 “음식을 먹을 때 양념게장에서 평소와 다른 냄새가 났다. 그래도 설마 하는 마음에 먹었는데 그게 원인이었다”며 “그런데 음식점에서는 사과보다 음식을 확인해야만 한다는 말이 먼저였다”면서 언성을 높였다.



#2 20대 직장인 정 모 씨는 B배달앱을 통해 치즈떡볶이를 주문했지만 기본 떡볶이가 배달됐다.

해서 배달앱측 상담원에게 차액 환불을 요청하자 업체측과 통화 후 처리하겠다고 약속했다.

하지만 일주일이 지나도록 입금이 되지 않아 항의 전화를 하자 환불은 업체에서 처리한다면서 처음과 다른 태도를 보였다.

정 씨는 “배달앱도 책임이 없는 건 아니지 않느냐. 더욱이 처음에는 환불을 약속하더니 입장을 바꿔 버렸다”며 “금액을 떠나 괘씸해서라도 꼭 환불을 받고 말겠다”고 말했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 비대면 거래를 가속화시키면서 음식배달서비스 관련 소비자 피해·불만이 지속적으로 발생하고 있다.

특히, 배달앱 플랫폼 업계의 불공정 계약 관행이 개선되고는 있지만 이에 대한 피해·불만이 끊이지 않는 만큼 소비자를 보호할 수 있는 법적 장치가 강화돼야 한다는 지적이다.

11일 사)한국여성소비자연합 전북지회 소비자정보센터에 따르면 지난해 접수된 음식배달 서비스 관련 소비자 피해·불만 건수는 4건으로 집계됐다.

음식 특성상 피해를 입었더라도 금액이 적다 보니 이를 해결하지 않고 참고 넘기는 일이 부지기수인 만큼 실제 접수 건수는 많지 않다고 소비자정보센터 관계자는 설명했다.

하지만 분쟁 관련 단순 문의까지 더하면 2019년보다 크게 증가, 특히 배달앱 관련 피해 보상에 대한 규정 문의가 눈에 띄게 늘었다고 덧붙였다.

코로나19 사태로 온라인시장이 급격히 커지면서 배달앱시장 규모 역시 마찬가지로, 국내 배달앱 이용자 수는 2013년 87만명에서 2018년 2천500만명으로 증가했음이 이를 방증하고 있다.

이로 인해 소비자 피해·불만도 증가, 무엇보다 새로운 시장에 대한 법적 보호제도가 뒷받침되지 못 하다 보니 배달앱에 유리한 일방적인 약관으로 피해를 입고도 보호를 받지 못하는 일이 비일비재한 것으로 파악됐다.

이에 공정거래위원회에서 배달앱 시장을 주도하고 있는 배달의 민족의 불공정 약관을 손댄 데 이어 플랫폼 사업자의 책임을 강화하고자 ‘전자상거래법’ 개정에 속도를 내고 있다.

소비자 피해 발생 시 일방적으로 가입된 음식점에 책임을 전가하지 않고 연대 책임을 물을 수 있도록 하겠다는 것이다.

하지만 이에 대한 내용을 인지하지 못하는 소비자가 대다수인 만큼 개정안이 실생활에 빠르게 안착할 수 있도록 홍보는 물론 개정된 이후 관리·감독 체계도 강화해야 한다는 목소리가 이어지고 있다.

소비자정보센터 관계자는 “지난해 코로나19 사태가 발생한 후 배달앱이 급격히 활성화되고 있다. 그렇다 보니 부작용도 큰 상황”이라며 “주문과 다른 음식이 배달되거나 시간 지연 등 불만 내용도 다양하지만 업체에 항의하고 넘기는 일이 대부분이라 접수 건수는 적지만 새로운 소비자 문제로 떠오르고 있는 상황”이라고 말했다.

이어 “배달앱 관련 피해 분쟁 발생 시 언제든지 소비자정보센터로 도움을 청하길 바란다”고 덧붙였다.

/김성아기자 tjddk@

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