궁금한 내용이 있으면 언제나 각 회사의 콜센터로 문의하여 즉시 궁금증을 해소하고 있다.
카드회사나 은행 콜센터는 전문교육을 받은 상담원들로 구성되어 있어 야간시간대에도 서비스를 제공하기 위해 교대근무를 하고 있으며 정형화된 목소리와 억양으로 친근함과 신뢰감으로 고객에게 다가가고 있다.
이처럼 전화친절응대는 회사의 친근한 이미지를 부각시키는 중요한 역할을 하게 되는 것이다.
경찰관서 역시 민원과 사건관련 등의 문의전화로 항상 민원인과 간접적으로 접촉을 하고 있어, 이를 위해 경찰관서 내부적으로 전화친절응대 향상방안을 제시하고, 각 경찰서별로 시책을 내놓으며 전문 강사를 초청 교육을 실시, 전문성을 갖추기 위해 각고의 노력을 하고 있다.
이 노력의 결과로 점차적으로 민원인에게 친절한 경찰 이미지로 가까이 다가갈 수 있게 된 것이다.
실제로 민원전화를 받아 보면 아무리 불만을 품고 전화를 거는 사람일지라도 얼굴을 보이지 않지만 가족과 같은 심정으로 호응을 해주면 어느새 진정이 되며 심리적으로 믿게 되고 속내를 털어 놓게 된다.
전문 상담원이 아니라 담당업무를 맡고 있는 직원이기에 다소 전문성이 떨어지고 다소 지역별로 사투리나 억양이 다를 수 있지만, 한마음으로 민원인의 입장이 되어 전화통화를 하게 되면 상대도 마음을 열게 된다.
경찰관서에서는 담당자가 부재중이면 다른 직원이 받아야 하는 상황, 즉 직원 모두가 상담원이 되어야 한다.
정형화된 멘트가 다소 숙달되지가 않지만 응대멘트를 바탕으로 응용하여 가족처럼 상대의 마음을 이해하며 정성스럽게 응대하면 상대가 불만을 품은 민원인일지라도 할머니의 잘못 걸린 전화일지라도 훈훈한 마음으로 전화수화기를 놓게 될 것이다.
고객들이 타 회사의 콜센터를 찾아 서비스를 받는 것처럼 경찰관서에서도 상대를 배려하고 눈높이를 맞춰주는 상담으로 전화응대를 해야 민원인이 신뢰하고 친근함을 갖게 된다.
사소한 전화통화라도 민원인이 경찰관서에 편안하게 전화를 걸 수 있도록 직원모두가 전화친절응대에 관심을 가져 치안서비스를 제공하는 데에 주력해야 한다.
/신은자.고창경찰서 경무과