‘365돌보미콜센터이죠’ 상대방의 통화에서는 다급한 목소리가 들려온다.

돈이 없어 냉장고를 고치지 못하고 있다는 애절한 사연부터, 남편이 2개월간 실직하는 바람에 분유가 없어 죽고싶은 심정을 토해내는 아내의 절박한 심정 등 가슴 아픈 사연들이 많다.

우리나라가 세계 10위권의 경제 대국으로 성장하는 이면에 이처럼 복지의 사각지대에 놓인 국민들이 수없이 많다.

전북도도 예외는 아니다.

전북 예산 가운데 34.9%를 쏟아 붓고도 살림이 빠듯해 복지혜택을 받아야 할 복지 사각지대에 처한 서민들이 상당수에 이른다.

전북도가 이들의 간절한 소망을 담아 복지 등대의 역할을 할 ‘365 돌보미콜센터’를 마련하고 전문 상담원을 통한 양질의 복지상담서비스를 펼치고 있어 도민들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 

  ▲복지수혜 전하기 위한 든든한 버팀목=전북도는 타 시·도 보다 높은 비율의 복지예산을 투입하고도 도민들이 느끼는 복지 체감도는 낮은 수준이다.

또 다양한 복지시책을 어디에서 어떻게 혜택을 받아야 할지 모르는 사례가 있다.

복지담당공무원들도 업무과다로 실질적인 상담이나 사례관리, 방문서비스 등 맞춤형 복지서비스 제공 손길이 닿지 않아 착안한 것이 바로 ‘365돌보미 콜센터’다.

도는 도민들의 복지관련 불편사항을 해소하고 도민의견을 신속하게 반영, 도민감동 복지행정 추진을 위해 ‘전북 복지 콜센터’를 설치·운영하기로 했다.

지난해 7월 전북복지콜센터 운영조례를 제정한 이후 1년 365일내내 감동을 주는 의미의 전화번호 1577-0365를 선정했다.

콜센터 운영 전문기관인 KT와 업무위탁협약을 체결하고 상담DB구축과 상담원 사전교육을 통해 복지상담 환경을 구축, 전국에서 최초로 복지업무에 전문화된 콜센터로 출발한 것이다.

  ▲전문 상담원 투입 양질의 복지서비스=사회복지학을 전공한 전문 상담원 8명을 투입하면서 복지혜택을 모르는 절박한 도민들에게 전북도 복지에 대한 궁금증을 속시원하게 해결해 주고 있다.

1-2급의 자격증을 보유한 사회복지사가 신속․정확한 상담을 하고 있다.

이들은 보다 폭넓은 정보제공을 위해서 기초생활을 비롯해 장애인, 청소년, 보건위생 등 1천200건의 상담매뉴얼을 통해 150시간의 기본교육을 받았다.

콜센터 명칭은 도민공모를 통해 1천491대 1의 경쟁으로 ‘365돌보미콜센터’로 선정되어 기초생활, 장애인, 여성, 청소년, 노인, 보건위생 등 전북도의 복지정책을 전문 상담원을 통해 친절, 신속하게 상담하고 다양한 복지정보를 제공하고 있다.

365돌보미콜센터의 상담시간은 평일은 오전8시부터 오후 8시까지 상담원과의 즉시 상담이 가능하며 ARS예약상담을 통해 365일 24시간 이용이 가능하다.

또한 콜센터 홈페이지 (http://365.jeonbuk.go.kr)를 통해 온라인 상담과 민원인이 자주 질문하는 복지민원에 대한 답변도 제공하고 있다.

전북도 김양균 사회복지과장은 “많은 도민이 콜센터를 이용하도록 충분한 홍보를 통한 콜센터의 도민 인지도 향상을 위해 노력했다”면서 “전북도 복지시책에 대한 현장의 소리(상담고객)를 읍면동과 365돌보미콜센터에 전달, 상담을 통해 민원이 해결되도록 했다“고 말했다.

  ▲어떤 성과를 거뒀나=우선 복지를 잘 모르는 도민들에게 궁금증을 덜어주고 있다는 것이 성과를 거두고 있다.

365돌보미콜센터의 상담현황은 지난해 10월부터 올해 9월까지 1년간 수신 2만5천79건, 발신 3만1천315건, 총 5만6천394건으로 월평균 4만700건, 일평균 230여건 상담 결과에서 나타나듯 가장 빠른 복지 도우미로 성장하고 있다.

분야별 상담현황을 보면 기초.자활.장애인 1만5천547(28%), 센터안내 7천604(13%), 노령 연금안내, 6천594(12%), 실과 복지업무 5천263 (10%), 여성.아동.청소년 4천909(9%), 말벗 서비스 4천221(7%), 노인.저출산 고령화 3,838(7%) 등 전북도 복지수급자 현황과 유사한 수신비율을 보여 콜센터 설립취지와 맞게 도민의 목소리에 귀 기울이고 있음을 보여줬다.

또 생계급여수당, 장애인수당, 노령수당, 문화바우처제도 안내 등 641천662건의 문자 발송상담을 실시한 것으로 나타나 복지예산집행의 투명성을 높인점도 인상적이다.

  전북도 김평섭 복지계장은 “365돌보미콜센터가 도민 모두 이용할 수 있도록 전방위적 홍보를 강화 하겠다”면서 “사회복지공동모금회, 자원봉사단체, 기업체 등 민간자원을 연계하는 지원협의체를 구성, 복지민원사각지대 해소에 더욱 노력 하겠다”고 말했다.

■ 미니 인터뷰  

365콜센터 전문상담사 채윤희씨는 힘들고 어려운 사람들을 위해 도움을 보태줄 후원자들이 많이 나타났으면 좋겠다는 간절한 희망이 있다.

채씨의 하루 일과는 이곳에서 오전 8시부터 8시까지, 복지를 모르는 도민들과 전화통화를 하면서 그들의 고통을 직접 듣는다.

채씨는 수화기 건너편에서 들려오는 절박한 목소리를 자주 접한다.

냉장고가 고장났는데 돈이 없어 고치지 못하고 있다는 어려운 도민들의 목소리에 집에 있는냉장고라도 드리고 싶은 심정이었단다.

채씨는 “하지만 제도적인 도움을 줄 뿐 어려움을 호소하고 있는 도민들에게 실질 도움을 못줘 안타깝다”고 들려줬다.

/김복산기자bogsan@