지난해 4대 사회보험 징수통합 이후 공단의 업무확대에 따라 올해 4월에는 본부 고객센터를 신설했으며, 이에 따라 고객 맞춤형 서비스 제공과 체계적 고객관리로 국민의 만족도를 더욱 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이에 건강보험 고객센터는 1천400여명의 상담원이 연간 2천600만 건의 전화 민원을 상담하고 있는 공공기관 최대의 콜 센터로 자리잡았다.
특히 건강보험 고객센터는 방송통신위원회가 주최한 ARS 서비스 운영평가에서 전국 최고 점수인 96점을 받아 2010년에 이어 지난해 2년 연속 공공기관 최우수 등급을 받았다.
공단 관계자 “상담원 대기율이 20% 이상인 경우 즉시 상담원에게 연결될 수 있도록 연결 순위를 탄력적으로 운영하고 있으며, ARS 서비스(1577-1000) 이용 시 국민들이 보다 편리하고 쉽게 이용할 수 있도록 지속적으로 개선했기 때문”이라고 설명했다.
김종대 이사장은 “앞으로도 노인층 및 장애인 등 취약계층이 고객센터를 통해 더욱 편리하게 전화 상담을 할 수 있도록 꾸준히 개선해 나갈 것”이라고 말했다.
한편, 건강보험 고객센터의 ‘건강드림콜 서비스’는 보건복지부 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업과 연계해 현재 고객센터 상담원을 중심으로 전국 각 지역의 독거노인에 주2회에 걸쳐 안부전화를 하는 등 사회적 효 실천의 모범이 되고 있다.
/황성은기자 eun2@