남원시(시장 이환주)는 고객만족 행정서비스 수준향상을 위해, 3월부터 오는9월까지 전체 직원의 전화친절도 조사를 실시한다고 밝혔다.

이를 위해 3월중 전문강사를 초빙, ‘전화미인 되기’ 친절교육도 병행할 계획이다. 이번 조사는 고객과의 제1차 접점인 전화에 대한 응대 친절의 체질화를 위한 것으로, ‘전화 잘 받는 친절한 남원시’ 이미지를 강화해, 고객만족도 행정의 모범기관이 되는 것을 목적으로 한다.

조사는 전문 모니터 요원이 실제 민원사항을 학습한 후, ‘민원인으로 가장’해 통화함으로써, 지금 조사를 받고 있다는 사실을 직원들이 인지하지 못하도록 하는 방식으로 진행된다.

평가는 ‘맞이 단계’, ‘응대 단계’, ‘마무리 단계’를 세분화해 항목별 배점 및 평가기준을 구성, 측정하고, 그 결과를 점수화한다.

시는 이번 평가결과를 내부 부서별 평가에 반영하도록 하고 이를 통한 직원 개개인의 성과평가에도 간접적으로 영향을 미치도록 해, 직원들의 상시적인 전화 친절응대 생활화를 유도해 나갈 방침이다.

/남원=장두선기자 jang@