여름 휴가철을 맞아 호텔 예약 사이트를 이용하는 소비자들이 증가하고 있는 가운데 사이트에서 제공하는 ‘추가 비용’ 정보에 대한 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

6일 한국소비자원은 이용률이 높은 호텔스닷컴, 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 등 4개 호텔 예약 사이트에 대한 서비스 만족도 조사와 소비자 피해구제 합의율을 분석했다.

우선, 1천200명을 대상으로 실시한 호텔 예약 사이트 만족도 조사 결과, 객실정보의 정확성이 5점 만점에 3.81점으로 만족도가 가장 높았다.

이어, ‘사이트 이용편리성 및 고객 응대(3.72점)’, ‘서비스 호감도(3.60점)’ 등의 순이었다.

상대적으로 가장 낮은 점수를 받은 부분은 ‘추가비용(3.07점)’으로 파악됐다.

호텔 예약 사이트와 관련해 소비자들은 ‘객실정보의 정확성’에 대해서는 만족도가 높았지만, ‘추가 비용’ 지불과 관련한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

업체별로는 호텔스닷컴이 평균 3.77점으로 가장 높았으며, 익스피디아(3.76점), 부킹닷컴(3.75점), 아고다(3.68점) 등의 순이었다.

특히, 호텔스닷컴은 ‘사이트 이용편리성 및 고객응대’, ‘보상처리’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 높은 점수를 받았다.

이어, 소비자 피해구제 합의율을 분석해 보니, 최근 3년간 소비자원에 접수된 호텔 예약 사이트 관련 피해구제 접수건은 총 273건으로 집계됐다.

특히, 지난해 경우 2016년 대비 무려 46.1%나 증가한 130건이 접수된 것으로 파악됐다.

접수건수 중 호텔스닷컴이 103건(37.7%)으로 가장 많았으며, 아고다가 30건(11.0%)으로 가장 적었다.

하지만 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율인 피해구제 합의율은 이와 반대로 호텔스닷컴(63.1%)이 가장 높고, 아고다(31.7%)가 가장 낮았다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선은 물론 피해구제 협조를 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

/김성아기자 tjddk@